20.6.2012

Välittömistä palautteista yli puolet kiitoksia

Turun sosiaali- ja terveystoimelle yli 7000 kirjattua palautetta

Vuonna 2011 Turun kaupungin sosiaali- ja terveystoimessa otettiin käyttöön yhdenmukainen asiakaspalautejärjestelmä. Ensimmäisenä vuonna vastaanotettiin, kirjattiin ja jatkokäsiteltiin 7205 välitöntä palautetta sekä vastausta asiakastyytyväisyyskyselyyn. 

Palautetta saatiin näiden lisäksi sosiaali- ja potilasasiamiehen tilastojen sekä virallisten muutoksenhakumenettelyjen kautta kanteluina, muistutuksina ja muutoksenhakuina.

– Järjestelmän laadinnassa on korostettu läpinäkyvyyttä, kattavuutta ja yhdenmukaisuutta, kertoo laatuasiantuntija Elisa Vuorinen Turun sosiaali- ja terveystoimen tutkimus- ja kehitysyksiköstä.

Asiakaspalautetta voidaan hyödyntää niin asiakaspalvelun kuin henkilökunnan hyvinvoinnin kehittämisessä.

– Asiakaspalautteita käydään sosiaali- ja terveystoimen johdossa systemaattisesti läpi ja saadun palautteen perusteella toimintaa uudistetaan ja kehitetään, toteaa palvelutuotantojohtaja Petri Virtanen Turun sosiaali- ja terveystoimesta.

Välittömistä palautteista yli puolet kiitoksia

Välitöntä eli jatkuvaa palautetta saatiin 1894 kappaletta. Välittömällä palautteella tarkoitetaan esimerkiksi suullisesti joko kasvokkain tai puhelimitse, kirjeitse, sähköpostitse, internetin tai palautelaatikoiden kautta asiakkaalta saatua palautetta. Näistä kiitoksia oli 55 ja moitteita 30 prosenttia. Ehdotuksia palautteista oli 15 prosenttia.

Välittömistä palautteista suurin osa (833 kpl) kohdistui vanhuspalveluihin. Näistä 548 eli 66 prosenttia oli kiitoksia. Vanhuspalvelut keräsivät myös eniten erilaisia ehdotuksia. Suhteellisesti eniten kiitosta keräsi kuntoutuspalvelut, jonka saamasta 151 välittömästä palautteesta yli 80 prosenttia oli kiitoksia.

Asiakastyytyväisyyskyselyyn lähes 4 000 vastausta

Asiakastyytyväisyyden mittaamisessa sosiaali- ja terveystoimessa on käytössä kaikille yhteinen kyselylomake peruskysymyksineen. Eri yksiköiden on ollut mahdollista lisätä lomakkeeseen palvelualakohtaisia kysymyksiä. Kyselyjä tehtiin sähköisesti, manuaalisesti ja haastatellen.

Asiakastyytyväisyyskyselyillä saatiin vastauksia yhteensä 3 835 kpl joko asiakkailta, potilailta, omaisilta tai läheisiltä.

Parhaimmat keskiarvot erikoissairaanhoidon palveluista keräsivät korva-, nenä- ja kurkkutautien sekä silmätautien poliklinikka. Kuntoutumispalveluissa lääkinnällinen kuntoutus saavutti annetuista palautteista parhaan keskiarvon. Vanhuspalveluissa puolestaan muistisairaiden asiakkaiden omaiset antoivat parhaimmat arvosanat kokemastaan palvelusta.

Potilasvahinkoasioissa selvityspyyntöjä kirjattiin 365 kappaletta. Sosiaaliasiamieheen otettiin yhteyttä 747 kertaa ja potilasasiamieheen 729 kertaa.