Uusi toimintaympäristö asiakaspalvelulle Turun paraatipaikalla

Keskitetyn asiakaspalvelun tilahanke poikkeaa muista tilahankkeista, koska kyseistä toimintaa ei ennestään kaupungissa ole.

Kun runsas neljä vuotta sitten hyppäsimme tilojen osalta osaksi Keskitetyn asiakaspalvelu -hanketta, emme ihan tarkkaan tienneet, mistä on kyse ja mihin kaikki loppujen lopuksi johtaa. Turkuun oltiin luomassa jotain aivan uutta, joten olimme innoissamme tästä mahdollisuudesta. Tilahankkeet ovat ajallisesti pitkiä tarveselvityksen aloituksesta hankeen lopulliseen toteutukseen ja valmistumiseen, eikä keskitetyn asiakaspalvelun tilahanke ole tuonut tähän muutoksia. Matkan varrella suunta on muuttunut useaan kertaan. Tähänastinen neljän vuoden aherrus huipentui Turun kaupunginvaltuuston päätökseen 3.12.2018 vuokrata tilat kaupungin paraatipaikalta Kauppatorin kupeessa sijaitsevasta KOP-kolmiosta kaupungin ja Kelan yhteishankkeelle Keskitetylle asiakaspalvelulle.

Keskitetyn asiakaspalvelun tilahanke poikkeaa muista tilahankkeista, koska kyseistä toimintaa ei ennestään kaupungissa ole. Hankkeessa yhdistetään kaupungin eri toimialojen ja Kelan asiakaspalvelutoimintoja saman katon alle. Kaupungin omien asiakaspalvelupisteiden toimintakulttuurit poikkeavat toisistaan ja kun siihen liitetään vielä Kelan toiminta omalla asiakaspalvelukonseptilla, on kyseessä moniammatillinen yhteisö, jonka toimintamallia nyt uudistetaan. Näiden toimintojen yhdistäminen samoihin tiloihin luoden kokonaan uutta työympäristöä ja toimintamallia, vaatii täysin uutta ajattelumallia tilojen kuin toiminnankin näkökulmasta. Samalla pitää miettiä, miten ”asiakas keskiössä” -ydinajatus saadaan tuotua tiloissa parhaiten esille ja miten asiakas löytää hänelle oikeat palvelut.

Turkuun oltiin luomassa jotain aivan uutta, joten olimme innoissamme tästä mahdollisuudesta.

Lähtökohtana Keskitetyn asiakaspalvelun tiloilla oli keskeinen sijainti Turun keskustassa, mihin monen tuntema KOP-kolmio pystyy hyvin vastaamaan. Vuokrattu tila sijaitsee kokonaisuudessaan katutasossa ja on asiakaspalveluun soveltuva. Tila mahdollistaa ns. kahden tason ajattelumallin: ensimmäisestä saa nopean palvelun asioinnin ja toisesta tasosta syvällisemmän ja henkilökohtaisemman neuvonnan. Tärkeään rooliin nousevat opasteet, koska keskitetyssä asiakaspalvelussa on useita eri palveluja eri kohderyhmille.

Tilojen osalta on alkanut käytännön suunnittelutyö, jossa lyödään lukkoon konkreettisesti mm. eri palveluiden paikat suhteessa toisiinsa, mietitään värimaailma ja pohditaan kalusteratkaisuja. Paljon on siis pohdittavaa, ennen kuin konkreettinen rakentaminen voi alkaa. Tilahankkeen rinnalla pitää samanaikaisesti suunnitella ja rakentaa varsinaista palvelua ja sen sisältöä. Eli verta ja hikeä tullaan vuodattamaan sekä unettomia öitä viettämään hankkeen parissa ennen avajaisia. Ja kun se päivä koittaa, olemme kuohuvaiset ansainneet koko joukko!

Tietoa kirjoittajasta

Johanna
Aarnio
Tilacontroller
Tilapalvelukeskus

Tietoa kirjoittajasta

Kaisa
Simula
Hankepäällikkö
Tilapalvelukeskus