4.4.2011

Toimintamalli minimivaatimukseksi kilpailutuksiin

Asiakasraati varmistaa palvelujen laatua

Verkonkutoja-hankkeessa (ESR) on onnistuttu luomaan käyttökelpoinen työmenetelmä hyvinvointialan yritysten toiminnan seurantaan ja kehittämiseen. 

Turun ammattikorkeakoulun koordinoimassa hankkeessa (2009–2011) on toimittu kaksi vuotta ja kaikki osapuolet katsovat saaneensa itselleen hyötyä luodusta asiakasraati-toimintamallista.

Kunnilla on hyvinvointipalvelujen tilaajana lakisääteinen velvollisuus seurata asukkaidensa hoidon laatua. Kunnissa tämä toteutuu eri tavoin. Lisäksi palvelujen tuottajat eli yritykset eivät ole systemaattisesti saaneet palautetta toimintansa kehittämiseen. Hankkeessa verkkoa kutovat 11 alan yritystä, Kaarinan ja Salon kaupungit sekä kolmannen sektorin toimijat ja koulutusorganisaatiot. Asiakasraati-toimintamalli halutaan asumisyksiköiltä kilpailutuksessa vaadittavaksi minimivaatimukseksi.

Lapsista vanhuksiin ja kuntoutujiin

Verkonkutoja-mittaristo on kehitelty tutkitun ja luotettavan kansainvälisen Servqual-mittarin pohjalta. Työväline on saatavilla mielenterveyskuntoutujien, asumispalveluyksiköissä asuvien vanhusten, lastensuojeluyksiköissä asuvien lasten ja päiväkotilasten ja heidän omaistensa käyttöön.

Mittausten tulokset käsitellään asiakasraadeissa, joissa on mukana hyvinvointialan yritys, asiakkaat omaisineen ja kunta. Yrityskohtaiset tulokset käydään läpi kuudelta osa-alueelta: toimintaympäristö, luotettavuus, vastaavuus, yksilöllisyys, henkilökunnan ammattitaito ja hoitotyö. Muistioon kirjataan mahdolliset kehittämisehdotukset seuraavaa toimintakautta varten.

Faktaa ostopalvelujen seurantaan

Yritykset voivat käsitellä tuloksia henkilökuntakokouksissa sekä asukas- ja omaistenilloissa. Kunta saa puolestaan faktatietoa ostopalvelujensa seurantaan. Tuloksista tehdään helppolukuinen kooste, josta nähdään yrityksen tulosten keskiarvot aikaisemmilta vuosilta. Tulevaisuudessa tulokset voisivat olla myös lupaviranomaisten käytössä.

– Sidosryhmäseminaareissa on todettu, että systemaattiseen palautteen keruuseen pohjautuva Asiakasraati-toimintamalli sopii koko hyvinvointialan käyttöön. Se auttaa yritystä kehittämään toimintaansa sekä henkilöstön osaamista, ja se parantaa henkilöstörekrytointia asiakkaiden tarpeita vastaavaksi. Lisäksi se osallistaa asiakkaita ja lisää avoimuutta, kertoo projektipäällikkö Arja Kulmala.

Hankkeen toisen toimintavuoden tulokset esitellään sidosryhmäseminaarissa ke 13.4. klo 12.30–16.00, osoitteessa Turun AMK, Ylhäistentie 2, Salo.

Lisää aiheesta

• Verkonkutoja-hanke