Yksi Turun kaupungin kärkihankkeista, digitaalisten palvelujen kehittäminen, on osa monikanavaista asiakaspalvelun parantamista. Digitaalisten palvelujen kehityssuunta vie kohti entistä kohdennetumpaa, ennakoivampaa ja automatisoidumpaa asiakaspalvelua.

Vuonna 2016 Turun kaupunki käynnistää neljä mittavaa kaupunkistrategiasta johdettua kärkihanketta. Digitaalisten palvelujen kehittäminen -kärkihanke on osa monikanavaista asiakaspalvelun kehittämistä ja jatkaa DriveTurku-hankkeen aikaansaannoksista. Muut kärkihankkeet ovat Kampus- ja tiedepuisto, keskustan kehittäminen sekä palveluohjauksen uudistaminen. Turun kaupunginhallitus käsittelee digitaalisten palvelujen kärkihanketta kokouksessaan 25.5.2016

Kaupungin palvelutuotannon kehittämisen ja monikanavaisen asiakaspalvelun keskeisenä osana on asukkaan oikeus ja mahdollisuus toimia itsenäisesti digitaalisesti ajasta ja paikasta riippumatta. Digitaalisten palvelujen kehittäminen -kärkihankkeessa tuotetaan ja koostetaan työkaluja sekä toimintamalleja kaupungin digitaalisille palveluille. Digitalisaation perustana ovat asiointitili tunnistautumisineen kaiken kokoavana kokonaisuutena sekä yhtenäiset maksamisen käytännöt. Kansalliset ratkaisut ohjaavat kaupungin kehitystyötä.

Digitalisaation haasteena on, ettei kyse ole vain teknologisesta muutoksesta vaan ennen kaikkea työläästä ja nykytoiminnan kyseenalaistamista edellyttävästä toimintatapojen muutoksesta.

Ensimmäisenä rakentuu verkkomaksaminen, asiointitili seuraa

Ensimmäisenä organisaatiorajat unohtuvat touko-kesäkuun vaihteessa julkistettavassa munpalvelut.fi:ssä, jossa kaupungin tarjoamalta alustalta asiakas voi vertailla yksityisiä palvelutarjoajia siivousalalta. Tulevaa asiointitiliä pilotoidaan ensimmäisenä avustusanomusten digitalisoinnilla, jolloin testataan myös tilin mahdollisuudet.

Vuoden 2016 aikana rakennetaan kaupungin yhteinen ostoskori-toiminnallisuus, joka otetaan käyttöön ympäristö- ja kiinteistötoimialojen digitaalisen aineiston myynnissä sekä kirjaston varaus- ja saldomaksamisessa. Ensimmäisenä nykyisiä toimintatapoja haastetaan vahvasti digitaalisen kaavoitusprosessin toteutuksessa.

Kaupungin palvelujen tuominen asiakkaalle helposti saavutettaviksi yhden luukun -periaatteella tehostaa asiakkaiden digitaalisista toimintaa. Tällöin paine muissa kanavissa helpottuu ja asiakas voi saada asioidensa hoitoon laajempaa tukea.

Asiakas on keskiössä

Nykyaikaan kuuluu asiakkaiden ottaminen mukaan kehitystyöhön mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Julkaisemalla tulevasta palvelusta keskeneräisiä toteutuksia saadaan autenttiset käyttäjäkokemukset hyödynnettyä jo palvelun rakentamisvaiheessa.

Digitaalisten palvelujen kehityssuunta on kohti entistä asiakaslähtöisempää, kohdennetumpaa, ennakoivampaa ja automatisoidumpaa palvelua, jolloin asiakastarpeiden tunnistaminen korostuu. Veroehdotusten tapaan olemassa olevaa tietoa hyödynnetään palvelujen kohdentamiseen ja uusi tieto kysytään asiakkaalta vain kerran.

Turun kaupungin Digitaalisten palvelujen kehittäminen -kärkihanke syventää DriveTurku-hankkeessa aloitettua kehitystyötä. Tuolloin rakennettiin uudelleen päätelaiteriippumattomiksi kaupungin verkkopalvelu turku.fi tapahtumakalentereineen ja työntekijöiden digitaalinen työpöytä. Samassa yhteydessä luotiin ensimmäiset paikkatietoa hyödyntävät ratkaisut helpottamaan kuntalaisten elämää.