Käyttäjät edellä palveluita kehittämään

Mikä voisi mennä pieleen? Tätä kysymystä on tullut kuluneen kesän aikana pyöriteltyä useaan otteeseen. Aloitin harjoittelijana digitaalisten palveluiden kehittämisessä toukokuun alussa, ja työtehtäväni ovat olleet monipuolisia. Yksi teema on kuitenkin yhdistänyt tekemiäni töitä; niihin on aina jollain tapaa liittynyt käyttäjänäkökulman pohtiminen. Ohjelmistojen käyttötapoja on oikeastaan niin monia kuin käyttäjiäkin – täten myös mahdollisten virhetilanteiden kirjo on valtava. 

Moni varmaankin keksii esimerkin ohjelmistosta, jonka koko toimintalogiikka vaikuttaa omituiselta - jollekin toiselle saman järjestelmän käyttäminen ei taas tuota lainkaan päänvaivaa. Julkisten toimijoiden järjestämien palveluiden käyttäjäkirjo on kuitenkin hyvin laaja, joten digitaaliset palvelut tulisi suunnitella kaikenlaisten käyttäjäryhmien lähtökohdat mielessä pitäen. Digitalisoituminen ei nimittäin ole itseisarvo, vaan väline, jonka avulla palveluita toteutetaan. Esimerkiksi eri ikäisten ihmisten kokemukset tietotekniikasta vaihtelevat – vanhusten tietopohja ja itseluottamus nettiasioinnissa ovat usein heikommalla tasolla. Oma kysymyksensä on saavutettavuus; pienetkin asiat, kuten sivuston ulkoasun värivalinnat tai puutteelliset nimikkeet HTML-koodissa voivat vaikeuttaa asiointia huomattavasti. 

Digitaaliset palvelut ovat päivä päivältä keskeisemmässä roolissa arkielämän asioiden hoitamisessa, joten nettiasioinnin hankaluus on merkittävä ongelma. Palveluiden suunnitteluvaiheessa voidaan kuitenkin ehkäistä osa ongelmista. On tärkeää, että taustatyötä tekevät osaavat kysyä oikeita kysymyksiä ja punnita asioita palveluiden eri käyttäjäryhmien kannalta. On vielä parempi, jos ideointiin osallistuu eri tavoin ajattelevia ihmisiä – tällöin tulee todennäköisemmin tunnistettua, miten erilaiset lähtökohdat ihmisillä on järjestelmien käyttöön. Vaikka asia tuntuisi itselle päivänselvältä, siinä voi olla vielä paljon tulkinnanvaraisuutta. Tämä tulee huomattua jo projektin alkuvaiheessa, kun haluttuja järjestelmän ominaisuuksia määritellään käyttäjätarinoiksi. 

Harjoittelu digitaalisten palveluiden parissa on opettanut minulle paljon. Työhöni on sisältynyt muun muassa käyttäjätarinoiden suunnittelua, saavutettavuuteen perehtymistä ja ohjelmistojen testaamista. Alkuun murehdin oman tietämykseni riittävyyttä – olen toki opiskellut muun muassa tietojenkäsittelytiedettä, mutta pohjimmiltani olen sosiologi. Hetken toimistossa istuttuani ymmärsin kuitenkin luovuuden ja ihmistuntemuksen olevan työssäni hyvin tärkeää. Useimmat tehtävät ovat nimittäin vaatineet ajattelua ”laatikon ulkopuolelta” – tällaisessa ideoinnissa monialaisuudesta on ollut vain hyötyä. Digitaalisten palveluiden tekninen toteutus on nimittäin vain osa niiden kehitysprosessia: palveluaspekti ei ole poistunut mihinkään.