Käyttäjäystävällisempiä digitaalisia palveluja asiakaspalautetta systemaattisesti hyödyntämällä

Käyttäjäpalaute muodostaa perustan ihmislähtöiselle digitaalisten palvelujen kehittämiselle. Palaute antaa tärkeää lisätietoa sähköisten palvelujen asiakaskokemuksesta, mahdollistaa palvelujen kehittämisen asiakkaiden tarpeita paremmin vastaaviksi sekä lisää asiakkaiden ja sitä kautta myös palveluntarjoajien ja -kehittäjien saamaa hyötyä.

Asiakaspalautteen huomioiminen on osa digitaalisten asiointipalveluiden laatua

Digitaalisten palvelujen kehittäminen ihmislähtöisesti edellyttää, että asiakkaiden tavasta toimia ja heidän palvelujen käytössä kohtaamistaan haasteista on saatavilla riittävästi tietoa.

Asiakasymmärrystä tarvitaan palvelujen kehittämisen jokaisessa vaiheessa. Sitä voidaan lisätä keräämällä asiakkaista tietoa tutkimuksen ja asiakaspalautteiden avulla tai ottamalla asiakkaat mukaan palvelujen kehittämiseen. Myös palvelujen ylläpito tulee nähdä jatkuvana ja systemaattisena prosessina, jota ohjaa esimerkiksi käyttäjiltä saatu palaute.

Asiakaspalautteen huomioiminen sisältyy valtiovarainministeriön määrittelemään digipalvelujen laatukriteeristöön. Laatukriteeristön mukaisesti sähköistä asiointipalvelua käyttävälle asiakkaille tulee antaa mahdollisuus antaa palautetta asioinnista ja asiointikokemuksesta. Palautteeseen tulisi reagoida ja vastata, mikäli asiakas on niin toivonut. Lisäksi asiakkaalla tulisi olla mahdollisuus nähdä, millaista palautetta palvelusta on aiemmin annettu ja miten siihen on reagoitu. Asiakkaille tulisi myös tarjota mahdollisuuksia osallistua palveluiden kehittämiseen.

Käyttäjiltä saatu palaute lisää asiakasymmärrystä

Palautteen kerääminen osoittaa, että asiakkaiden mielipidettä arvostetaan. Samalla sen pohjalta voidaan mitata asiakastyytyväisyyttä. Palautteen huomioiminen mahdollistaa toiminnan suuntaamisen asiakkaille tärkeisiin asioihin.

Palautepalvelut muodostavat digitaalisten asiointipalvelujen kehittämisen kivijalan. Palaute antaa tietoa esimerkiksi digitaalisten palvelujen käytettävyyteen, saavutettavuuteen ja ymmärrettävyyteen liittyvistä ongelmista. Asiakkaiden antama palaute tulisi nähdä arvokkaana, ilmaisena tietona käyttökokemuksesta. Jollei palveluntarjoaja saa tietoa siitä, miten käyttäjät kokevat heidän digitaaliset palvelunsa, digitaalisia palveluja ei voida kehittää ihmislähtöisesti vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin.

Palvelujen kehittäminen asiakaspalautteiden pohjalta antaa tietoa siitä, ovatko palvelun käyttäjät tyytyväisiä palveluun ja heidän yleisistä asiointikokemuksistaan. Saatu palaute auttaa ymmärtämään asiakkaita ja heidän tarpeitaan sekä suuntaamaan organisaation kehittämisresursseja. Asiakkailta saatua tietoa voidaan hyödyntää esimerkiksi palvelujen jatkokehittämisessä ja asiakasprosessien parantamisessa, uusien palvelujen muotoilussa sekä varsinaisessa asiakaspalvelussa.

Palautepalvelu toteuttaa Turun kaupunkistrategiaa

Turun kaupunki on kerännyt asiakaspalautetta yli 10 vuotta digitaalisen Palautepalvelun kautta. Palautepalvelu kattaa kaikki kaupungin palvelut mukaan lukien kaupungin sähköiset palvelut. Vaikka palautteista vain pieni osa koskee digitaalisia asiointipalveluja, sähköisen asiointiinkin liittyviä palautteita saadaan lähes päivittäin.

Kaikki palautteet käsitellään. Samalla arvioidaan, tarvitaanko palveluihin tai toimintatapoihin asiointia helpottavia muutoksia. Asiakaspalautteen välityksellä saatua digitaalisia palveluja koskevaa tietoa hyödynnetään esimerkiksi verkkosivuja päivitettäessä ja palvelupolkuja uudistettaessa. Joissain tapauksissa pieni hienosäätö tai tarkentava ohje voi riittää merkittävästi parantamaan asiakaskokemusta.

Palautepalvelun lisäksi Turussa on joissain asiointipalveluissa otettu koekäyttöön Suomi.fi-laatutyökalujen asiakaspalaute-työkalu. Tämän kautta asiakas voi arvioida käyttämäänsä asiointipalvelua vaivattomasti tähtiluokituksella.

Palautepalvelu ja asiakaspalaute-työkalu toteuttavat omalta osaltaan Turun kaupungin arvojen mukaista asukas- ja asiakaslähtöisyyttä sekä edustavat konkreettisimmillaan uutta kaupunkistrategiaa. Samaan aikaan ne auttavat kehittämään kaupungin digitaalisia asiointipalveluja entistäkin laadukkaammiksi.

Turun kaupungin Palautepalveluun voi tutustua verkossa: Palautepalvelu (linkki avautuu uuteen välilehteen)
Lue lisää digitaalisten palvelujen laadusta: Digitaalisten palveluiden laatu ja toimintatavat (linkki avautuu uuteen välilehteen)