Selkeä palveluviestintä on osa kaupungin selkärankaa

Palveluiden tuottaminen on kaupungin toiminnan ydintä. Toimivat palvelut eivät yksin riitä, sillä palveluista on osattava kertoa asiakkaille selkeästi.

Erilaisten palveluiden tuottaminen asukkaille on kaupunkiorganisaation tärkeimpiä tehtäviä ja yksi koko sen olemassaolon tarkoituksista. Kaupungit satsaavat palvelutuotantoonsa vuosittain paljon aikaa ja rahaa, mutta usein unohdetaan se, että palveluista tulee viestiä selkeästi, jotta asiakas saa kaipaamansa tiedon – ja myös ymmärtää sen.

Voidaankin ajatella, että kaupungin palvelut ovat selkärangan luut, mutta jotta selkä toimii notkeasti ja saumattomasti, täytyy luita yhdistävien välilevyjen – palveluohjauksen ja palveluviestinnän – olla myös kunnossa.

Sanoilla ja rakenteilla suuri merkitys

Ei ole yhdentekevää, minkälaisia sanoja teksteissämme käytämme. Julkishallinnon viestinnän tulee lakisääteisesti ottaa huomioon erilaiset kohderyhmät, millä on suuri käytännön vaikutus jo sanavalintoihin. Kantasuomalaiselle jokin sana voi olla täysin selkeä ja ymmärrettävä, mutta sanan monet semanttiset merkitykset eivät välttämättä avaudu maahanmuuttajataustaiselle juuri siinä asiayhteydessään.

Kuvakaappaus suomi.fi-palvelukuvauksesta (Turun kaupungin terveysasemien vastaanottopalvelut).

Maahanmuuttajille tehdyissä palvelukuvausten lukutesteissä nousi esiin hyvä esimerkki semantiikan merkityksestä: eräässä palvelukuvauksessa käytettiin termiä ”tietyt ryhmät” viittaamaan eläkeläisiin, varusmiehiin, työttömiin ym. alennuksia saaviin ryhmiin. Maahanmuuttajatestaajat ymmärsivät termin kuitenkin niin, että he saavat palvelusta alennusta, jos hankkivat sen ryhmänä, yhdessä vaikkapa kavereiden kanssa. Näin pienestä – yhdestä sanasta – voi kokonainen väärinymmärrys olla joskus kiinni.

Pahimmat testauksissa havaitut lukuongelmat eivät kuitenkaan johtuneet yksittäisistä sanoista, vaan tekstien raskaslukuisuudesta. Palvelukuvaukset olivat usein yhtä könttää ja niiden kappale- ja virkerakenteet olivat hankalia. Lukijoiden ajatus katkesi usein tekstien äärellä, jolloin luetusta tekstistä ei saattanut jäädä juuri mitään mieleen, vaan lukeminen oli aloitettava alusta.

Palvelukuvaukset tulisi aina kirjoittaa niin selkeiksi ja helppotajuisiksi, että erilaisista kognitiivisista tai lukemisen häiriöistä kärsivät ymmärtävät tekstit ongelmitta.

Tieto on koko homman pihvi

Testeissä tarkastelluissa palvelukuvauksissa näkökulma oli usein palvelua tuottavan organisaation, eivätkä tekstit puhutelleet tai ohjeistaneet suoraan asiakasta. Myös asiakkaan kannalta olennainen informaatio oli paikoin kateissa.

Nämä olivat merkittäviä havaintoja, sillä yksi palvelukuvausten tarkoituksista on tarjota asiakkaalle väylä hoitaa asiansa itsenäisesti, ja mielellään sähköisesti. Itsepalvelu on vallitseva trendi nykymaailmassa, vaikka varsinkaan erityisryhmien edellytykset itsenäiseen digitaaliseen asiointiin eivät aina ole kovin vahvat.

Turku satsaa jatkossa teksteihinsä

Turun palvelut, noin 350 kappaletta, ovat kuvattuna verkkopalvelussa www.turku.fi ja ne on tuotettu noin 100 sisällöntuottajan voimin. Vaikka iso osa nykyisistä palvelukuvauksista on melko hyviä, haluamme Turussa panostaa palvelukuvauksiin entistä enemmän. Järjestämme heti kesälomien jälkeen työpajatyyppisiä koulutuksia verkkoviestijöillemme ja muille palvelukuvaustekstejä tuottaville työntekijöillemme. Tavoitteena on, että palvelukuvaukset ovat selkeämpiä, ymmärrettävämpiä ja informatiivisempia kuin ennen.

Koulutukset pohjautuvat opinnäytteessä tehtyihin havaintoihin ja ehdotuksiin sekä työn liitteenä olevaan PTV-kuvausten tarkistuslistaan. Listassa käydään yksityiskohtaisesti läpi asioita, jotka selkeässä palvelutekstissä tulee huomioida.

Uskon, että lista on mainio työkalu myös muille samojen haasteiden kanssa painiville kaupungeille.

Harri Falck

Tietoa kirjoittajasta

Harri
Falck
Verkkotoimittaja
Turun kaupunki / konsernihallinto
Kirjoittaja toimii turku.fi-palvelun teknisenä pääkäyttäjänä, mutta nikkaroi ex-journalistina mielellään myös suomen kielen parissa.