Keskustan keskitetty asiakaspalvelu toteutuu!

Tilaan tullaan kehittämään modernit asiakaspalvelutilat, joihin asiakkaan on mukava tulla ja joista saadaan hyvä asiakaskokemus niin asiakaspalvelun kuin tilojenkin osalta.

Kaupunki tarjoaa asiakkailleen – kuntalaisille, opiskelijoille, lähikuntien asukkaille ja matkailijoille - monenlaisia palveluja asiakkaan eri elämänvaiheisiin ja tarpeisiin. Tällä hetkellä asiakaspalvelut sijaitsevat eri puolilla kaupunkia ja yleensä yhdestä paikasta saa vain yhden toimialan tai yksikön palveluja. Näin ollen asiakkaan on tiedettävä, mistä hän saa mitäkin palvelua.

Kaupungin ydinkeskustaan, jossa liikkuu paljon asiakkaita luontaisesti, on jo useamman vuoden ajan toivottu ja työstetty monialaista kaupungin asiakaspalvelua, josta asiakkaat saisivat monia eri palveluita samasta paikasta yhdellä kertaa. Paikka olisi Turun kaupungin asiakaspalvelun näyteikkuna ja modernin asiakaspalvelun edelläkävijä. Samasta paikasta olisi luontevaa saada myös muiden julkisten toimijoiden palveluita, koska asiakkaat ovat yhteisiä ja toisaalta asiakkaat eivät aina välttämättä edes tunnista, mikä taho tarjoaa mitäkin palvelua.

Nyt Turun kaupungin ja Kelan yhteinen asiakaspalvelupiste on vihdoin toteutumassa, kun tarvittavat viralliset päätökset on tehty. Kokonaisuus tulee sijoittumaan kaupungin ydinkeskustaan, aivan torin kulmalle – KOP-kolmioon, joka on monille paikallisille tuttu rakennus. Tilaan tullaan kehittämään modernit asiakaspalvelutilat, joihin asiakkaan on mukava tulla ja joista saadaan hyvä asiakaskokemus niin asiakaspalvelun kuin tilojenkin osalta.

Hyötyjä sekä asiakkaalle että kaupungille

Lähes vastaavaa toimintaa on toteutettu kauppakeskus Skanssissa toimivassa yhteispalvelu Monitorissa pienemmässä mittakaavassa. Keskitetyssä asiakaspalvelussa on tarjolla tulevaisuudessa erityisesti kaupungin palveluja Monitoria laajemmin, jolloin asiakas saa kokonaisvaltaisempaa palvelua. Asiakkaan tarpeet saattavat edellyttää useamman eri toimialan tai toimijan palveluita, joten tavoitteena on, että niitä pystytään hoitamaan yhdellä kertaa samassa paikassa, vaikka kyseessä olisikin eri organisaatioiden palvelut. Palvelut ovat tarjolla myös monikanavaisesti.

Uusi keskitetty asiakaspalvelu on kaupungin strategian linjausten mukainen; kaupunki kehittää uutta turkulaisille – palveluita uudistaen. Kelan kanssa tehtävä yhteinen kokonaisuus on valtakunnallisten linjausten mukainen – julkisten toimijoiden yhteistyötä toivotaan lisää.

Digitaalisen asioinnin neuvonta tärkeässä roolissa

Monikanavaiset asiakaspalveluratkaisut ja digitaalinen asiointi ovat tuoneet muutoksia niin asiakkaan asiointitapoihin kuin henkilökunnan työskentelytapoihinkin ja monet asiat voidaankin hoitaa muuten kuin käymällä paikan päällä. Keskitetyssä asiakaspalvelupisteessä tulee olemaan vahva panostus digitaalisen asioinnin ohjaukseen ja neuvontaan. Valtakunnan tasolla asetettu tavoite digitaalisen asioinnin ensisijaisuudesta saadaan toteutumaan laadukkaisiin digipalveluihin ja ohjaukseen sekä neuvontaan panostamalla. Tähän liittyvää kehittämistyötä tehdään laajasti kaupungissa. Lisäksi panostetaan muihin palvelukanaviin kuten chat- ja some-kanavat – tämä on kokonaisuus, joka kehittyy jatkuvasti uuden teknologian, kanavavalikoiman ja robotiikan ansiosta.

Palveluja kehitetään yhteistyössä

Uudessa asiointipalvelussa henkilökunta palvelee laajalla osaamisella yli toimialarajojen, mikä helpottaa henkilöstön resurssitilannetta ruuhka- ja vastaavasti poissaolotilanteissa. Palveluihin liittyviä prosesseja kehitetään ja mahdolliset turhat vaiheet pyritään minimoimaan. Henkilökunnan työn tueksi toteutetaan palvelukortteja, koulutusta ja perehdytystä, jotka tukevat uuden oppimista ja osaamista. Palvelut toteutetaan asiakkaan tarpeesta lähtien, osaavan henkilöstön eri taitoja hyödyntäen.

Kokonaisuutta luodaan yhdessä toimialojen kanssa. Monitaitoiset asiakaspalvelijat monikanavaisissa palvelukanavissa tulee olemaan mielenkiintoinen palvelumalli. Etsitään ratkaisuja avoimesti uudella tavalla. Mukaan otetaan innokas ja hyvä asiakaspalveluasenne.

Seuratkaa blogia, sen kautta saa tietoa keskitetyn asiakaspalvelun etenemisestä. Kirjoittajat tulevat kertomaan kokonaisuuden etenemisestä ja kaupungin ja Kelan asiakaspalvelupisteiden toiminnasta erilaisista näkökulmista.

Tietoa kirjoittajasta

Sari
Kinnunen
Kehittämispäällikkö
Turun kaupunki