Yhteistyössä Kela ja Turun kaupunki – Onko onnistumiselle mahdollisuuksia?

Tilaratkaisuja on mietitty palvelumuotoilua apuna käyttäen niin, että asiakkaiden asiointi eri palveluiden välillä on sujuvaa eikä pitkiä jonoja pääse muodostumaan.

Kun ensimmäisen kerran kuulin Turun kaupungin toiveen yhteistyöstä, innostuin heti. Koin silloin ja koen edelleen, että tämä on Kelan tulevaisuuden palvelua – voimme yhdessä tarjota asiakkaalle sujuvaa asiointia saman katon alla ja yhden luukun periaatteella.

Monitorista työkaluja tulevaan

Kokemus perustuu hyvään yhteistyöhön Skanssissa sijaitsevan asiointipiste Monitorin kanssa. Siellä Kelan Turun palveluryhmä on päässyt toteuttamaan yhteistyötä eri toimijoiden kanssa ja sen pohjalta on hyvä ammentaa työkaluja myös tulevaan keskustan palvelupisteeseen. 

Monitorin ja Kelan yhteistyössä toteutetaan yhden luukun periaatetta. Asiakas voi samassa paikassa hoitaa Kela-asioita ja vaikka ilmoittaa itsensä työttömäksi TE-palveluihin. Tai jos hän miettii työhön paluuta perhevapaan jälkeen, hän voi ensin hoitaa Kela-asian ja sitten käydä keskustelemassa lapsen hoitopaikasta varhaiskasvatuksen palveluohjaajan kanssa.

Palvelumuotoilulla sujuvaa asiointia

Uudessa keskitetyssä asiakaspalvelussa asiakkaat voivat jatkossakin hoitaa Kela-asioitaan kuten tällä hetkellä. Tilaratkaisuja on mietitty palvelumuotoilua apuna käyttäen niin, että asiakkaiden asiointi eri palveluiden välillä on sujuvaa eikä pitkiä jonoja pääse muodostumaan. Uudet tilat ovat toimivammat ja nykyaikaisemmat verrattuna tämän hetkisiin tiloihin.

Uuteen palvelupisteeseen tulee runsaasti itsepalvelupäätteitä ja palveluopastajat tukevat asiakkaita verkkoasioinnissa. Ajanvarauspalvelun avulla Kelan asiakkaat voivat itse valita heille sopivan asiointiajan ja näin välttää jonottamista palveluun. Ajanvarauspalvelussa asiakkaan asian hoitamiselle on varattu aikaa ja palveluasiantuntija valmistautuu tilanteeseen etukäteen. Kyselyjen perusteella Kelan asiakkaat ovat olleet todella tyytyväisiä tähän palvelumuotoon.

Voimme yhdessä tarjota asiakkaalle sujuvaa asiointia saman katon alla ja yhden luukun periaatteella.

Matkaa riittää – yhteistyöllä maaliin

Yksi Kelan strategisista tavoitteista on antaa asiakkaille erinomainen palvelukokemus ja koen, että nämä uudet puitteet asiakaspalvelullemme sekä yhteistyö Turun kaupungin kanssa mahdollistavat tämän tavoitteen toteutumisen. Joten kyllä, onnistumiselle on todella suuret mahdollisuudet!

On hienoa, että olemme viimein päässeet konkreettisesti suunnittelemaan ja toteuttamaan tätä yhteistä keskitettyä asiakaspalvelua Turun keskustaan. Matkaa riittää vielä ja paljon on tekemistä, mutta lopputulos tulee olemaan hyvä, ja minulla on vahva tuntuma siitä, että tämäkin yhteistyökuvio tulee onnistumaan.

Tietoa kirjoittajasta

Satu
Osola
Ryhmäpäällikkö
Kela, Läntinen asiakaspalveluyksikkö, Turun palveluryhmä
Asiasanat: