Käyttäjä- ja asiakasymmärrys

Käyttäjäymmärrysanalyysi toteutettiin osana projektin palvelumuotoiluprosessia.

Mitä tutkittiin?

Analyysi pohjautuu samassa projektissa tehdyn hakutermianalyysin tuloksena hahmotettuun kolmeen tarve-esimerkkiin, jotka ovat: 

• kasvatuksellinen tarve (”Haluan hakea lapselleni päivähoitopaikan. Lapseni tarvitsee hoitoa joskus myös klo 17 jälkeen.”) 
• elinympäristön hallintaan liittyvä tarve (”Haluan rakentaa omakotitalon.”) sekä
• ajanvieton tarve (”Haluan mennä uimarannalle.”)

Tavoitteena oli hahmottaa näiden esimerkkien kautta paremmin verkkosivustolla kävijöiden tarvelähtöistä käyttäytymistä; ymmärtää kävijöiden keinot ja polut hyödyntää verkkopalvelua. Kysymyksiä olivat mm.: mitä kävijät hakevat Googlesta ja löytävätkö he etsimänsä, miten verkkosivu palvelee heitä, mitkä ovat polut, joita pitkin käyttäjät saapuvat sisällön pariin, sekä pysyvätkö he sivulla vai lähtevätkö sivulta eteenpäin.

Käyttäjäymmärrysanalyysin kautta saadun, kolmeen tarve-esimerkkiin perustuvan tiedon avulla projektin palvelumuotoiluprosessi pääsi seuraavaan vaiheeseen, jossa rakennettiin prototyypit kahdesta erityyppisestä palvelupolusta: päivähoitopaikan hakeminen (paljon vaiheita sisältävä tarve) ja uimarannalle meneminen (pistemäinen tarve).

Kenelle? 

Analyysiin tutustuminen on hyödyllistä, kun haluaa tietää, miten käyttäjäymmärrystä voi hankkia palvelumuotoilun keinoin. Analyysissä esitellyt tarve-esimerkit liittyvät kaikille kunnille tuttuihin palveluihin.