Tarvelähtöinen palveluviestintä uuden sukupolven julkaisualustalla

Tausta:

Kunnat ovat yhteisten haasteiden edessä niin lainsäädännön kuin teknologian murroksen vuoksi.

Hankkeessa lisätään kuntien ymmärrystä siitä, miten verkkosivustoja voitaisiin kehittää jatkossa siten, että säästettäisiin resursseja ja luotaisiin aidosti käyttäjälähtöisiä ratkaisuja.

Käyttäjälähtöisyyteen liittyy palveluviestinnän yhtenäistäminen ja kehittäminen.

Hyödyt ja tavoitteet:

Hankkeen tarkoituksena on kuvata tulevaisuuden digitaalisen asiakaspalvelun tavoitetila niin palveluarkkitehtuurin kuin esimerkkien avulla. Tulevaisuuden asiakaspalvelua ovat muun muassa saumattomat asiakaspalvelupolut ja alustariippumattomuus.

Asiakkaan näkökulmasta hän saa tarvitsemansa palvelun saavutettavasti valitsemaansa palvelupolkua pitkin siten, että taustajärjestelmät (modulaarisuus) ohjaavat käyttäjää ensisijaisesti kohti digitaalista palveluvaihtoehtoa. Jos digitaalista vaihtoehtoa ei ole saatavilla, niin toissijaisesti hänet ohjataan asiakaspalveluun.

Toimenpiteet ja tuotokset:

Hankkeessa tunnistetaan verkkopalvelujen käyttäjien eri käyttäjäprofiilit. Tästä seuraa, että hankkeeseen osallistuvilla kunnilla on entistä paremmin tiedossa palvelutarpeet, joihin voidaan vastata teknisin ja verkkoviestinnällisin ratkaisuin, ja toisaalta ne palvelutarpeet, joissa henkilökohtainen asiakaspalvelu on toimivin ratkaisu.

Työn edetessä huomioidaan myös nopeasti kehittyvän tekoälyn ja datan hyödyntämisen mahdollisuudet.

Lopputuotoksena syntyy yhteinen ymmärrys ja tahtotila uudenlaisesta kohderyhmä- ja tarvelähtöisestä palveluviestinnästä kaikkien hankkeeseen osallistuvien kesken. Tätä tukemaan kootaan koulutuspaketti ja viestintäsuunnitelma sekä yhteisesti hyödynnettävä malli tulevaisuuden julkaisualustasta.

Hankkeeseen osallistuvat Akaa, Jyväskylä, Kaarina, Pori, Tampere, Turku, Vantaa ja Varkaus. Lisäksi yhteistyössä on mukana Kuntaliitto. Hanketta vetää Turku.

Tarvelähtöinen palveluviestintä uuden sukupolven julkaisualustalla

Projekti alkoi: 
05/2020
Projekti päättyy: 
11/2021
Vastuuhenkilö: 
Mira Koivumäki-Lindholm
Projektin yhteystiedot: 
mira.koivumaki-lindholm@turku.fi
Organisaatio: 
YP/Kehittäminen/Digipalvelut