07.09.2017
Sosiaali- ja terveyspalvelujen sekä palvelumuotoilun yhdistäminen ei ole uusi asia, mutta useammin palvelumuotoilijan kohtaa, ainakin vielä toistaiseksi, yritysmaailmassa. Terveyspalveluissa palvelumuotoilun menetelmät haluttiin osaksi palvelujen ja asiakaskokemuksen parantamista.
Mikä palvelumuotoilu?
Miia Ylinen määrittelee palvelumuotoilun näin:
Siinä missä muotoilu keskittyy fyysisiin tuotteisiin, palvelumuotoilussa taas huomio suuntautuu kontaktipisteisiin, joiden kautta palvelu koetaan, aistitaan ja nähdään. Palvelumuotoilu tarkoittaakin siis palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua, johon osallistuvat eri osapuolet. Keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.
Muotoilijaksi Turun ammattikorkeakoulussa opiskeleva Miia Ylinen on ollut kesän harjoittelussa Turun kaupungin hyvinvointitoimialan terveyspalvelujen hallinnossa. Miian opinnot painottuvat palvelumuotoiluun ja hän on kesän aikana keskittynyt mm. sairaalapalveluiden ja terveysasemien asiakkaan/potilaan kokemukseen.
Sosiaali- ja terveyspalvelujen sekä palvelumuotoilun yhdistäminen ei ole uusi asia, mutta useammin palvelumuotoilijoihin törmää, ainakin vielä toistaiseksi, yritysmaailmassa.
- Tavoitteenani on ollut kartoittaa kehittämiskohteita Turun kaupungin terveyspalveluissa, kun siellä valmistaudutaan tulevaan sote-uudistukseen, Miia Ylinen kertoo.
Työ on raskasta, mutta työyhteisössä viihdytään
Kun henkilöstö viihtyy työssään ja kokee työnsä merkitykselliseksi, työpaikka on myös vetovoimainen, jossa parhaat osaajat haluavat työskennellä.
- Tämä heijastuu asiakkaille ja potilaille hyvinä palvelukokemuksina. Asiakkaan positiivinen kokemus on erityisen tärkeää, kun puhutaan sote-uudistuksen kulmakivestä eli valinnanvapaudesta, Miia summaa lähtökohtiaan.
- Lisäksi jo alussa tunnustin sen tosiasian, että kenttä on todella laaja ja voin saada kolmessa kuukaudessa siihen vain pintaraapaisun.
Tiedonhankkimisen menetelminä Miia käytti potilaiden ja omaisten haastatteluja sekä varjostusta, joka nousikin parhaimmaksi menetelmäksi.
Miia havainnoi eli varjosti asiakkaita ja potilaita kaupunginsairaalan, Mäntymäen ja Kirkkotien terveysasemien aulatiloissa sekä sisäänkäyntien läheisyydessä.
- Havainnoin, miten ihmiset saapuivat aulaan, minne he menivät, mistä he etsivät opasteita ja palasivatko he kenties kysymään infopisteistä neuvoa, kun eivät löytäneet etsimäänsä.
Miian huomio kiinnittyi aulatilojen kyltteihin ja opasteisiin.
- Jos ne olisivat yhdenmukaisia, eikä erivärisin tekstein erilaisille lapuille laadittuja ja jos niissä noudatettaisiin säännönmukaisesti Turun kaupungin olemassa olevaa graafista ohjetta, päästäisiin jo pitkälle.
Henkilöstö jätti palautetta palautelaatikoihin, joita Miia toimitti henkilökunnan sosiaalitiloihin. Palautteista Miia toivoi saavansa esiin myös työpaikkojen hiljaista tietoa, joka ei juuri näy missään.
Opinnoissa jäljellä vielä opinnäytetyö
Miian muotoilun opinnoissa projektit ovat vaihdelleet laidasta laitaan.
- Opinnot ovat monipuolisia ja valmentavat monelle alalle.
Jäljellä on vielä opinnäytetyö. Kesän harjoittelun jälkeen ei myöskään lomailla vaan edessä on heti uusi projekti joka tarkoittaa osa-aikaista työtä.
Henkilökunnan palautteet Miia toimittaa terveyspalvelujen johtoryhmälle. Hän tekee vielä omat ehdotuksensa niistä kärkiteemoista, joita hänen havaintojensa pohjalta terveyspalveluissa kannattaisi viedä eteenpäin.
- Toivottavasti palvelumuotoilua hyödynnetään myös jatkossa ja pysyvämmin ratkaisuin, Miia toivoo.
Tätä on terveyspalveluissa jo alustavasti suunniteltu.
Asiasanat: