Turun kaupunkitutkimusohjelma on julkaissut kirjallisuuskatsauksen nuorten palvelukokemuksista syrjäytymisen ehkäisyä tavoittelevissa palveluissa. Katsauksesta selviää, että kun nuori tuntee tulleensa kohdatuksi yksilönä, hän myös kokee tulleensa parhaiten autetuksi - jopa palvelun lopputuloksesta riippumatta.

Tutkimusraportti

Henri Koskinen: Nuorten toimijuus ja kokemukset palveluista (pdf)
Turun kaupunkitutkimusohjelman tutkimusraportteja 1/2020. 18 s.

turku.fi/kaupunkitutkimus

turku.fi/syrjaytymisen-ehkaiseminen

Tutkimuskysymykseksi asetettiin nuorten palvelukokemus: koetaanko palveluissa asioiminen tarkoituksenmukaiseksi ja asialliseksi sekä miten nuoret hahmottavat ja osaavat käyttää palveluita. Katsaus perustuu viimeisen 10 vuoden aikana ilmestyneisiin 79 pääosin kotimaiseen tutkimukseen, joiden asetelmassa on hyödynnetty kokemusnäkökulmaa.

Katsauksesta selviää, että nuoret haluavat tulla kohdatuiksi yksilöinä. He haluavat, että heidän tilanteensa ja henkilökohtaiset tarpeensa otetaan huomioon, ja että heitä itseään kuunnellaan heitä koskevassa päätöksenteossa.

- Parhaat edellytykset myönteiseen palvelukokemukseen antavat pitkäaikaiset asiakassuhteet ja asiointi samojen, tuttujen työntekijöiden kanssa, kertoo raportin kirjoittaja VTM Henri Koskinen Turun yliopiston sosiaalitieteiden laitoksesta.

Kun nuori kokee tulleensa kohdatuksi yksilönä palveluissa, kokee hän myös tulleensa paremmin autetuksi, jopa itse palvelun lopputuloksesta riippumatta. Nuoret kokevat kuitenkin helposti tulleensa palveluissa väärinymmärretyiksi ja jopa sivuutetuiksi.

Nuorten tiedot palveluista ovat usein puutteelliset, ja palvelujärjestelmä näyttäytyy heille vaikeaselkoisena, mikä on suuri viestinnällinen haaste. Sähköisen viestinnän ohella perinteisen ja kasvokkaisen viestinnän merkitys on edelleen suuri. Eroja on toki myös nuorten välillä heidän kyvyissään hakea tarvittua palvelua.

Myönteiset tai kielteiset palvelukokemukset ovat usein passiivisempien nuorten tukemisessakin ratkaisevassa roolissa. Koskinen suositteleekin huomion kiinnittämistä tähän, myös turvaten riittävät henkilöresurssit.

Tuloksia käytetään Turun kaupungin palveluiden kehittämisessä. Katsaus toteutettiin osana Smart and Wise Turku -kärkihanketta, jonka yksi tavoite on tukea erityisesti 15–29-vuotiaiden nuorten, nuorten aikuisten ja perheiden syrjäytymisen ehkäisemiseen tähtääviä toimenpiteitä.