02.02.2023
Turun kaupunki teetti loppuvuodesta 2022 laajan asiakastyytyväisyystutkimuksen kaavoituksen ja rakennusvalvonnan asiakkaille. Tutkimuksessa nousi esiin keskeisinä haasteina prosessien vaikea hahmottaminen sekä riittävä tiedonsaanti aikatauluista ja asian etenemisestä. Turku parantaa tutkimuksen pohjalta toimintojaan useilla toimenpiteillä.
Tutkimus kertoo hyvin vastaajajoukon näkemyksistä
Kaupunki teetti tutkimuksen asiakasanalyyseihin ja -tyytyväisyystutkimuksiin sekä toimialatutkimuksiin erikoistuneella EPSI Finland Oy:llä. Aineistoa kerättiin lähettämällä kysely noin 2 000 asiakkaalle ja haastattelemalla suuria rakennusalan toimijoita erityisesti kaavoitusprosessiin liittyen. Lisäksi haastateltiin myös noin 60 kaupungin omaa työntekijää.
Yleinen vastausaktiivisuus oli hyvä. Kysely lähetettiin lähes 2000 kaupunkiympäristön palveluiden asiakkaalle, ja eri asiakasryhmissä vastausprosentti vaihteli 30 – 50% välillä taaten luotettavat tulokset. Kyselyn tehneen EPSI Finland Oy:n mukaan yksittäisten osa-alueidenkin vastausmäärät kuvailevat suhteellisen hyvin kyseisen vastaajajoukon mielipidettä. Joillain kyselyn osilla vastausprosentit ovat jopa keskimääräistä korkeampia. Se kertoo aktiivisuudesta osallistua tutkimukseen.
Kaupunkiympäristön palvelukokonaisuus kehittää toimintaansa tulosten perusteella
Kaupunkiympäristön palvelukokonaisuus on käynyt läpi tutkimuksen palautteen ja tarkastellut sitä vaiheittain asiakasprosessin rinnalla. Henkilöstö on työskennellyt aktiivisesti hakien uusia keinoja tutkimuksessa esiinnousseiden ongelmakohtien ratkaisemiseksi.
- Tutkimus antaa meille erinomaisen pohjan kehittää asiakaspalvelua kaavoitus, lupa- ja tarkastuspalveluissa. Useissa kohteissa kohteita voimme parantaa palveluamme välittömästi. Tämä tutkimus on erittäin hyödyllinen, sillä nyt pystymme paremmin tunnistamaan eri asiakasryhmien toiveet, kertoo kaupunkiympäristön apulaispormestari Heikki Pälve
Kaavoitusta sujuvoitetaan aktiivisemmalla yhteydenpidolla ja resurssien laajemmalla käytöllä
Kaavoituksen sujuvoittamistoimenpiteitä on valmisteltu samanaikaisesti tutkimuksen kanssa. Kaupunginhallituksella on parhaillaan käsiteltävänä toimenpideohjelma palvelulupauksineen kaavoitusprosessin sujuvoittamiseksi.
Kaavoituksen kehittämistoimia
- Nimetään hankkeelle yhteyshenkilö jo esiselvitysvaiheessa. (Esiselvitysvaiheessa tarkastellaan, onko aloitteella edellytyksiä edetä kaavoitukseen)
- Lisätään esiselvityksen informatiivisuutta erityisesti prosessin ja aikataulun osalta ja kerrotaan mitä seuraavaksi tapahtuu
- Esiselvityspäätöksen ja kaavan valmistelun aloittamisen välistä jonotusaikaa lyhennetään. Enimmäisaika 2 vuotta
- Käynnistetään oma prosessi vaikutuksiltaan vähäisten asemakaavojen valmisteluun
- Lisätään kaavoituksen resursseja
- Lisätään maanomistajan mahdollisuuksia tuoda prosessiin mukaan omia resurssejaan
Rakentamisen luvitusta ja valvontaa kehitetään parantamalla ennakointia, viestintää ja prosesseja
Rakennusvalvonta kehittää toimintaansa yhteydenpidon, ennakoinnin ja prosessien osalta.
Yhteydenpitoa parantavia toimenpiteitä:
- Viestinnän keskittäminen asiointipalvelu ePermitiin
- Lupa- ja tarkastusosaston viestintä- ja kirjaamistapojen yhdenmukaistaminen
- Lupaneuvojien roolin selkeyttäminen asiakaspalvelussa
Ennakointia parantavia toimenpiteitä:
- Hanketyyppien ja asiakkuuksien tarpeet paremmin huomioiva ohjeistus sekä ennakkoneuvonnan lisääminen
- Yhteistyön jatkaminen suunnittelu- ja toteutustahojen kanssa
Prosesseja parantavia toimenpiteitä:
- Lupakäsittelyajan lyhentäminen erityisesti rakennuslupien osalta
- Asiakkaalle parempi mahdollisuus seurata lupaprosessin etenemistä
- Toimintatapojen yhtenäistäminen sisäistä ohjeistusta lisäämällä prosessin kaikissa osissa
Asiakastyytyväisyyttä seurataan jatkossakin
Kaupunkiympäristön palvelukokonaisuus on tehnyt säännöllisesti kyselyjä asiakkailleen. Nyt tehty laajempi tutkimus antaa mahdollisuuden seurata asiakkaiden kokemuksia ja rinnastaa niitä tutkimuksen tuloksiin. Toimintaa tullaan kehittämään edelleen asiakasnäkökulma vahvasti huomioon ottaen.
- Nyt suunnitellut toimet parantavat asiakaspalveluamme varmasti. Kun ratkaisemme haasteita samanaikaisesti useilla toimenpiteillä, yhteisvaikutus on suuri. Palvelun parantaminen on jatkuva prosessi ja uusimalla tutkimuksen näemme, miten uudistukset ovat vaikuttaneet. Rakennamme yhdessä asiakkaidemme kanssa toimivampia käytäntöjä ja palveluja, apulaispormestari Pälve summaa tutkimuksen hyödyt