Turun rakennusvalvonnan ja kaavoituksen palvelut ovat asiakkaiden mukaan parantuneet viime vuosina. Tuoreen asiakastyytyväisyyskyselyn vastauksista ilmenee, että palvelut ovat aiempaa joustavampia ja selkeämpiä. Kaavoitus- ja lupaprosesseja on pystytty nopeuttamaan, mutta niiden pitkä kesto saa edelleen kritiikkiä.
Turku lähetti vuoden 2024 lopulla laajan asiakastyytyväisyystutkimuksen kaavoituksen ja rakennusvalvonnan asiakkaille. Edellisen kerran vastaava tutkimus tehtiin vuonna 2022. Kahdessa vuodessa palveluihin liittyvät kokemukset ovat parantuneet huomattavasti.
– Uudet tulokset osoittavat, että olemme onnistuneet kehittämään prosessejamme asiakkaiden näkökulmasta paremmiksi. Kyselyistä saatua tietoa ja kehittämisehdotuksia on käytetty ja käytetään edelleen palveluiden parantamiseen. Teettämällä kyselyn säännöllisesti, varmistamme myös, että suunta on jatkossakin oikea, kertoo kaupunkiympäristöjohtaja Christina Hovi.
Kyselyn tulokset kertovat, että prosessien kehittäminen asiakaslähtöisemmäksi on onnistunut myös tarkasti säännellyissä viranomaistoiminnoissa ja palveluissa, joissa prosessit ovat erittäin pitkiä ja moniosaisia.
Tutkimuksessa laaja vastaajajoukko
Asiakastyytyväisyystutkimuksen kysely tai haastattelupyyntö lähetettiin yli 3000 asiakkaalle. Vastaajat olivat rakentamisen lupa- ja tarkastuspalveluita käyttäneitä asiakkaita sekä kaavoituspalveluiden asiakkaita. Vastaajiksi pyydettiin sekä rakennusalan ammattilaisia että palveluita käyttäneitä yksityishenkilöitä. Vastausprosentti vaihteli osa-alueesta riippuen 13 ja 47 prosentin välillä.
Tutkimuksen teki asiakasanalyyseihin ja -tyytyväisyystutkimuksiin sekä toimialatutkimuksiin erikoistunut EPSI Finland Oy.
– Parannukset ovat poikkeuksellisen suuria. Esimerkiksi kahden arvosanan nousut asteikolla 1–10 ovat todella merkittäviä – etenkin näin lyhyessä ajassa. EPSI mittaa asiakastyytyväisyyttä Pohjoismaissa useilla eri toimialoilla, mutta tämän mittaluokan muutoksia ei ole aiemmin nähty vastaavalla aikavälillä, kertoo EPSI Rating Suomen maajohtaja Heidi Laitinen.
Vastauksista ilmenee, että kehittämistarpeita ja parantamisen varaa on kuitenkin vielä: prosessit koetaan edelleen liian pitkiksi, lupakäsittelyjä pitäisi nopeuttaa, sähköisiä järjestelmiä kehittää.
– Rakennusvalvonnassa esimerkiksi jatketaan tiivistä yhteistyötä järjestelmätoimittajan ja muiden kuntien kanssa sähköisen järjestelmän toimintojen parantamiseksi. Vuoden 2025 alusta voimaan tullut uusi rakentamislaki tuo myös muutoksia rakennusvalvonnan toimintaan. Seuraavaksi keskitymmekin sovittamaan näitä muutoksia yhteen kyselystä esiin nousseiden parannustarpeiden kanssa, lupaa valvontajohtaja Leena Salmelainen.
Vuonna 2022 alkanut työ jatkuu
Jo vuoden 2022 asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella Turun kaavoituksessa asetettiin tavoitteeksi kaavoitusprosessin selkeyttäminen ja prosessin ymmärrettävyyden lisääminen.
– Teimme muutoksia, joiden tulokset näkyvät nyt uudessa asiakastyytyväisyyskyselyssä. Paransimme viestintää nimeämällä esiselvitysvaiheeseen kaavan hakijalle osoitetun yhteyshenkilön. Myös esiselvityspäätöksen ja kaavaprosessin aloittamisen välistä odotusaikaa on pyritty lyhentämään, kertoo kaavoituspäällikkö Paula Keskikastari.
Rakennusvalvonta puolestaan asetti vuonna 2022 tavoitteekseen parantaa yhteydenpitoa ja yhteistyötä, yhdenmukaistaa toimintamalleja, selkeyttää lupaneuvojien roolia asiakastyössä sekä lyhentää lupakäsittelyaikaa ja tarjota asiakkaalle enemmän tietoa prosessin etenemisestä.
– Nyt saamamme palaute osoittaa, että olemme onnistuneet kaikissa näissä. Meitä on vastaajien mukaan entistä helpompi tavoittaa ja yhteydenpito on sujuvaa. Kiitosta saimme myös siitä, että käsittelyaikoja on saatu lyhennettyä. Tutkimuksesta saatu tieto on arvokasta, sillä se näyttää, mihin asioihin meidän tulee jatkossakin keskittyä, sanoo rakennusvalvontapäällikkö Annika Alppi.